O cliente não sabe o que está acontecendo
Quem recebeu a mensagem pode estar ocupado, atendendo outra pessoa ou realizando um serviço.
O cliente não sabe disso.
Ele simplesmente vê que a mensagem foi visualizada e continua sem resposta.
Nesse momento, pode começar a pensar:
“Será que não querem atender?”
“Será que esqueceram?”
“Será que estão ocupados demais?”
Ou simplesmente:
“Vou procurar outra empresa.”
No comércio, resposta também é atendimento
Muitas empresas se preocupam bastante com o atendimento presencial.
Organizam o estabelecimento, treinam funcionários e procuram receber bem quem entra pela porta.
Mas o primeiro contato de muitos clientes atualmente acontece pelo celular.
Por isso, uma conversa no WhatsApp também faz parte da experiência de atendimento.
A pessoa pode nunca chegar fisicamente à loja se não conseguir ser atendida antes.
Não responder imediatamente é diferente de ignorar
Nem sempre é possível responder na hora.
Uma empresa pode estar com clientes, trabalhando em campo ou fora do horário de atendimento.
O problema aparece quando o cliente não recebe nenhuma informação.
Uma mensagem simples pode resolver:
“Olá! Recebemos sua mensagem. Estamos atendendo no momento e responderemos assim que possível.”
O cliente passa a saber que foi percebido.
O silêncio pode fazer o cliente continuar procurando
Quando alguém precisa de uma solução, normalmente não pesquisa apenas uma empresa.
Pode enviar mensagens para duas, três ou mais opções.
Se uma responde e outra permanece em silêncio, a conversa pode naturalmente avançar com quem respondeu primeiro.
Isso não significa que a empresa que demorou tinha um produto pior.
Ela simplesmente perdeu o momento da oportunidade.
E quando a mensagem fica esquecida?
Esse é um problema ainda mais comum.
Durante o dia chegam várias mensagens.
Uma delas é aberta, alguém pensa “depois eu respondo” e acaba esquecendo.
Horas depois, o possível cliente continua esperando.
Por isso, acompanhar as conversas também é uma parte importante da rotina comercial.
O cliente percebe pequenos detalhes
Além da demora, existem outros sinais que podem influenciar a percepção:
- responder somente parte da pergunta;
- mandar informações incompletas;
- não informar preço quando solicitado;
- deixar perguntas sem resposta;
- visualizar e desaparecer;
- responder de forma muito seca;
- demorar dias para retornar.
Nenhum desses fatores necessariamente encerra uma venda.
Mas juntos podem tornar a experiência mais difícil.
Responder não significa aceitar qualquer cliente
Também é importante separar atendimento de obrigação de venda.
Uma empresa pode não ter disponibilidade.
Pode não trabalhar com determinado serviço.
Pode não conseguir atender determinado prazo.
Mesmo assim, responder com clareza é melhor do que simplesmente deixar a pessoa esperando.
Um “não conseguimos atender neste momento” também é uma resposta.
Quantas oportunidades podem estar ficando pelo caminho?
Essa é uma pergunta que vale fazer.
Quantas pessoas entram em contato todos os meses?
Quantas recebem resposta?
Quanto tempo a empresa leva para responder?
Quantas conversas terminam sem retorno?
Às vezes, antes de buscar mais clientes, existe uma oportunidade dentro dos contatos que a empresa já recebe.
O cliente chamou. Isso já é interesse
Quando alguém procura uma empresa espontaneamente, existe pelo menos uma intenção inicial.
Talvez ainda não seja uma compra.
Mas existe interesse suficiente para iniciar uma conversa.
Por isso, uma mensagem visualizada não deveria ser tratada como algo sem importância.
Atrás daquela mensagem pode estar alguém que estava justamente procurando o que sua empresa oferece.
No mundo digital, ser encontrado é importante.
Mas, depois que o cliente chega, ser respondido também faz parte da captação.
Porque às vezes o cliente não foi embora por causa do preço. Ele simplesmente foi embora porque ninguém respondeu.
