O atendimento começa antes da venda
O cliente pode chegar por telefone, WhatsApp, redes sociais ou pessoalmente.
Se encontra dificuldade para conseguir uma informação simples, espera muito tempo por uma resposta ou recebe informações diferentes de cada pessoa, a experiência já começa mal.
O preço não é tudo
É claro que o preço influencia uma decisão de compra.
Mas imagine dois estabelecimentos com valores parecidos.
Em um deles, o cliente consegue informações facilmente, é atendido com clareza e sabe exatamente o que está comprando.
No outro, precisa insistir para conseguir uma resposta e não sabe exatamente o que está incluído.
A diferença pode estar justamente na experiência.
Pequenos detalhes ficam na memória
Um cliente pode esquecer exatamente quanto pagou por determinado produto.
Mas provavelmente lembrará se foi bem ou mal atendido.
Uma loja organizada, um ambiente limpo, uma resposta educada, um prazo cumprido ou uma solução rápida para um problema são detalhes que ajudam a construir a percepção sobre a empresa.
E quando acontece um problema?
É impossível garantir que uma empresa nunca terá reclamações.
Produtos podem apresentar defeitos, entregas podem atrasar e imprevistos podem acontecer.
O que pode fazer diferença é a maneira como a situação é conduzida.
Explicar o problema, apresentar uma solução possível e manter o cliente informado pode evitar que uma situação ruim se transforme em uma perda definitiva.
O cliente percebe quando a empresa está desorganizada
Informações diferentes, preços que mudam sem explicação, horários incorretos e promessas que não são cumpridas podem gerar desconfiança.
Mesmo que o produto seja excelente, o consumidor pode procurar outra empresa simplesmente porque quer uma experiência mais previsível.
Fazer o básico bem feito ainda conta muito
Nem sempre é necessário criar grandes estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Às vezes, o que faz diferença é:
- responder;
- cumprir o prazo combinado;
- explicar corretamente;
- manter as informações atualizadas;
- resolver problemas;
- tratar o cliente com respeito.
Parece simples, mas justamente por isso pode ser negligenciado.
Um bom produto precisa de uma boa experiência
No fim, o cliente não avalia apenas aquilo que comprou.
Ele também avalia como foi chegar até a compra, ser atendido, receber o produto e resolver qualquer problema que apareceu pelo caminho.
Uma empresa pode ter um excelente produto.
Mas se todo o restante da experiência for complicado, o cliente pode simplesmente escolher outro lugar na próxima vez.
Quando você deixa de comprar de uma empresa, normalmente é pelo preço ou pela forma como foi atendido?
